Ha ancora senso, oggi, parlare di customer journey? Cosa può svelarci sui clienti che si muovono tra IA, social e multimedialità un modello vecchio di decenni?
Sono domande che ogni tanto fanno capolino nelle consulenze con i miei clienti, e sono più che legittime. In fondo, se ripenso a com’era l’universo del marketing quando mi ci sono affacciata vent’anni fa, il panorama di oggi sembra alieno.
Eppure niente si distrugge.
Ma tutto si trasforma.
Il customer journey non è sparito, si è semplicemente evoluto.
Il viaggio che una persona compie dal bisogno all’acquisto è fatto delle medesime tappe fondamentali. Quello che cambia è l’approccio al percorso.
I clienti non si muovono più in linea retta da un punto all’altro seguendo un funnel rigido. La loro esperienza è fluida e allo stesso tempo frammentata, si sviluppa tra touchpoint differenti ed è legata sempre più strettamente a valori ed emozioni.
Cosa significa questo per il tuo business freelance?
Che per restare rilevante, anche la tua strategia di marketing deve evolvere. Adattarsi alle nuove abitudini e aspettative del pubblico, per riuscire a guidare i clienti ideali verso il tuo brand in un contesto dove la distrazione non è una minaccia ma la realtà quotidiana.
Come farlo senza perdere autenticità, lo vediamo insieme.
Cosa si intende per customer journey
Il termine customer journey indica il percorso decisionale del potenziale cliente, dal momento in cui percepisce un’esigenza a quello in cui compie la decisione d’acquisto e oltre.
Dal punto di vista del brand, questo modello rappresenta la storia della relazione tra il cliente ideale e il proprio business, suddiviso in diverse fasi che si articolano lungo i touchpoint digitali e offline.
Un tempo, le persone affrontavano il viaggio in modo prevedibile: scoprivano uno o più prodotti o servizi, valutavano le opzioni, sceglievano e diventavano clienti fedeli. Forse anche per questo, il focus del marketing era guidare la decisione d’acquisto. La fidelizzazione era un bonus che veniva da sé, con la qualità del servizio e la soddisfazione.
Oggi le cose sono un po’ diverse. Al punto che in tantissimi casi le persone incontrano un brand molto prima di conoscere la sua offerta. E prima di valutare i prodotti vogliono saperne di più su chi ci sta dietro, su quello che quel brand rappresenta.
Pensaci un attimo. Oggi un cliente può:
- Scoprirti grazie a un reel d’ispirazione su Instagram.
- Lasciare un like distratto e passare oltre, dimenticandosi di te.
- Ritrovarti dopo tre mesi con un articolo SEO.
- Leggere una recensione su Google.
- Iscriversi alla newsletter in primavera tramite ads in retargeting.
- Acquistare in autunno grazie a un funnel di email marketing.
Ecco perché anche il focus del marketing è diventato più ampio, e ora abbraccia l’intero percorso mirando a creare una relazione tra brand e pubblico.
Perché se non scatta quell’intesa, quell’alchimia, c’è poco da fare.
La scelta è infinita, basta guardarsi attorno.
Il sentiero dal desiderio alla scelta esiste ancora. Ma se prima le persone lo seguivano spedite, oggi lo percorrono intrecciando danze lungo il cammino. È questa la differenza chiave, il nucleo da cui partire per creare esperienze che guidino il cliente senza forzature, con una strategia gentile ma efficace.
Conoscere e mappare il customer journey è ancora essenziale perché:
- Ti aiuta a comprendere il cliente ideale, le sue decisioni e capire su quali touchpoint essere presente per incontrarlo.
- Ti permette di rafforzare la tua content strategy, creando contenuti che si allineano ai diversi momenti del processo decisionale.
- Ti aiuta a creare un’esperienza coinvolgente, coerente e senza ostacoli per ogni persona che vuoi attrarre, da qualsiasi punto di incontro inizi il vostro viaggio insieme.
Da percorso lineare a fluido… e un po’ caotico
Con l’esplosione del digitale e del marketing online, le decisioni d’acquisto dei clienti sono diventate più laboriose. Avendo a disposizione un oceano di informazioni e canali, le persone entrano ed escono dal percorso d’acquisto, raccolgono impressioni e dati in modo non lineare. E spesso, tornano più volte sui propri passi prima di decidere.
Nel 2020, uno studio di Google ha evidenziato che questi cambiamenti hanno creato una nuova complessità nel customer journey. Le fasi di esplorazione e valutazione, che un tempo erano ben distinte, oggi sono fuse in un’unica grande bolla definita – non a caso – messy middle, il punto caotico.
In questo ecosistema fatto di touchpoint, contenuti e riprova sociale le persone fluttuano continuamente dall’esplorazione al confronto, lasciandosi influenzare da ciò che vedono e percepiscono.
Un percorso lontano dalla visione di un customer journey ordinato e di funnel monodirezionali. Un ecosistema in cui, per fare la differenza, non basta esserci. Bisogna essere riconoscibili, e trasmettere qualcosa che resta.
Il potere delle emozioni e dei valori
Pensa all’ultima volta in cui hai scelto un servizio o un prodotto.
Forse il brand che ha conquistato il tuo cuore non era il più economico o quello con il profilo Instagram più instagrammabile. Magari non aveva neanche milioni di follower né il sito web più scintillante di sempre.
Però qualcosa ti ha colpito e ha gettato un seme di fiducia: il modo di comunicare, una storia che risuona con te, un valore condiviso.
Le emozioni sono il fuoco che alimenta le decisioni d’acquisto.
Nel libro How Customers Think (2003), Gerald Zaltman afferma che il 95% del processo decisionale d’acquisto avviene a livello inconscio. In altre parole: i dati e i fatti possono essere buoni piani d’appoggio ma il perno su cui tutto ruota è fatto di emozioni e suggestioni.
Sapevi che ogni fase del customer journey ha una sua dimensione emotiva?
- La curiosità regna sovrana nella fase di consapevolezza, quando le persone iniziano a guardarsi intorno in risposta al proprio desiderio o bisogno. Qui il visual branding e un tono di voce distintivo fanno la differenza per la capacità di stuzzicarla e attirare l’attenzione.
- La fiducia è fondamentale nella fase di esplorazione. Le testimonianze, i casi studio ma anche il coinvolgimento genuino del tuo pubblico rafforzano la credibilità e il posizionamento del tuo brand.
- La sicurezza è l’ingrediente più ricercato nella fase di valutazione, e al momento dell’acquisto. Avere una comunicazione chiara, offrire garanzie e un’esperienza senza frizioni permette al cliente di scegliere con calma e chiarezza. Aggiungere un pizzico di urgenza, senza pressione, per invitare il passo decisivo.
- Il senso di appartenenza è ciò che lega brand e cliente nel lungo periodo. La fedeltà al brand si costruisce alimentando la relazione con integrità, facendo sentire le persone parte di qualcosa di più grande e virtuoso.
Per avere un marketing efficace è fondamentale saper creare connessioni emotive. Attraverso lo storytelling, la presenza, l’umanità della nostra comunicazione.
Nel moto perpetuo del messy middle, le persone non ricordano ogni interazione.
Ma ricordano le emozioni che hanno vissuto grazie a te.
E se le emozioni guidano le nostre scelte, la mente analitica si adatta prendendo in considerazione nuovi fattori di scelta figli del tempo. Se un tempo il customer journey era strettamente funzionale, oggi ha acquisito una dimensione identitaria.
Non scegliamo più solo un brand perché promette eccellenza nel servizio o un prodotto perfetto per le nostre esigenze, ma per ciò che rappresenta.
Per emergere tra i competitor e farti scegliere, non basta raccontare ciò che fai: devi mostrare chi sei, e agire in linea con le tue parole.
Il customer journey evoluto tra IA, dati e umanità
La fluidità del customer journey evoluto ci presenta una nuova sfida. Non basta più sedersi sulla riva del fiume e aspettare che i potenziali clienti raggiungano da soli il punto di accesso al funnel. Oggi, sono i contenuti ad andare incontro ai clienti.
Come utenti e consumatori, non ci aspettiamo solo informazioni ma un’esperienza immersiva e personalizzata in ogni fase del nostro percorso. E quando non la troviamo? Beh, il 66% delle persone cambia brand senza rimpianti.
Ma c’è una buona notizia.
Rispetto a un tempo, quando solo i “grandissimi nomi” potevano permettersi un’analisi granulare delle performance o una ricerca di mercato, oggi l’accesso ai dati è più ampio e democratico. Anche un piccolo business o un freelance possono perfezionare il funnel agendo in modo mirato sui KPI, e ottenere risultati migliori dal proprio marketing.
Strumenti come Google Analytics, le piattaforme di email marketing o le applicazioni basate sull’intelligenza artificiale ci permettono di osservare il customer journey partendo dal comportamento degli utenti. Ogni interazione online lascia una scia di micro-dati che ci aiuta a sviluppare percorsi dinamici e personalizzati.
- Un cliente abbandona il carrello nel momento cruciale? Possiamo rafforzare l’interesse con un’email mirata, offrendo un incentivo a tempo o un’offerta studiata sullo storico degli ordini.
- Una nuova persona atterra sul tuo blog? Puoi proporre contenuti correlati per aumentare il tempo di permanenza sul sito e il coinvolgimento.
- Un utente sta per lasciare la tua sales page senza aver fatto nulla? Puoi integrare un pop-up per invitarlo a iscriversi alla newsletter o prenotare una call conoscitiva con te.
Il customer journey è diventato più complesso ma anche ricco di opportunità che fino a pochi anni fa erano utopia. Navigare tra queste evoluzioni con fiducia significa trasformare il tuo marketing in un percorso etico e naturale, che guida i clienti verso di te senza urlare ma tenendoli per mano.
Se sogni una strategia chiara e su misura per il tuo business, posso aiutarti con Lunario Diamante: la consulenza che integra SEO, content strategy e lead generation per una comunicazione autentica ed efficace. Scopri Lunario ora e iniziamo a tracciare nuovi sentieri per il tuo pubblico.
Sono copywriter e content strategist,
alchimista di significati da vent’anni o giù di lì.
Progetto e creo contenuti per il web e l’email marketing che aiutano freelance, coach e creativi a crescere online con una comunicazione su misura. Detesto i tecnicismi inutili e le parole a casaccio. Amo lavorare con persone coraggiose che mettono nel proprio business passione, tecnica, cuore e cura. Conosciamoci meglio