Parliamoci chiaro: l’idea di dover affrontare e gestire un reclamo non piace a nessuno. Per chi lavora in proprio, poi, i reclami sono una fonte di stress ancora più forte.
Riversiamo così tanta passione ed energia in ciò che facciamo che tendiamo a identificarci con il nostro lavoro, e a misurare il nostro valore sulla base dei suoi risultati e della soddisfazione dei nostri clienti. Così, quando riceviamo un feedback negativo, entriamo subito in modalità difensiva e iniziamo a mettere in dubbio tutto quanto. Se aggiungiamo a questo il timore di perdere il cliente, la ricetta per il disastro è bell’e pronta.
Tuttavia, tutti ci troviamo nella scomoda situazione di dover gestire un reclamo almeno una volta nella vita – perché quando si lavora, anche nel migliore dei modi, gli incidenti di percorso capitano.
Ma non è la fine del mondo.
Anzi: se lo facciamo nel modo giusto, l’attrito iniziale può trasformarsi in un’occasione per rafforzare il rapporto con i clienti e migliorare come professionisti.
Un reclamo è un’opportunità preziosa
Quando pensiamo alla comunicazione business, la mente corre subito al marketing e a tutte le attività attraverso cui costruiamo un rapporto con i potenziali clienti per generare lead e vendite. Ma non dobbiamo dimenticare che anche tutte le comunicazioni di routine o di tipo reattivo sono un’opportunità per confermare alle persone che ci hanno scelto di aver preso la decisione giusta.
Se fatichi a considerare un reclamo come un’opportunità anziché come una minaccia, considera questo: da molti sondaggi, è emerso che solo il 4% dei clienti insoddisfatti presenta un reclamo ai diretti interessati. Tutti gli altri, semplicemente, dopo la prima esperienza negativa spariscono e passano oltre. E spesso si comportano così perché sono convinti che non saranno ascoltati o che per un motivo o per un altro non ne valga la pena.
Un cliente che presenta un reclamo è un cliente che ha fiducia in te e nel tuo lavoro. È un cliente convinto del fatto che aprendosi con te saprete trovare insieme una soluzione a un incidente di percorso.
Rispondere in modo attento e consapevole, quindi, è fondamentale. Non soltanto per dare al cliente ciò che si aspettava, con il livello di qualità che abbiamo promesso, ma anche per cementare il rapporto di fiducia che si è costruito nel tempo e si è concretizzato con la vendita.
Se dai un’occhiata sui social e sui forum di consumatori te ne accorgi subito: una delle cose che fa infuriare di più la gente è proprio la mancanza di cura e trasparenza nelle occasioni in cui le cose non vanno per il verso giusto.
Di contro, quando un cliente si sente ascoltato, capito e aiutato è più propenso al dialogo, al venirsi incontro… e anche al perdono nei casi in cui un professionista abbia effettivamente “combinato un pasticcio”.
Inoltre, ricevere un reclamo ci permette di guardare la nostra offerta e i nostri processi di lavoro dal punto di vista del cliente. E magari di identificare piccole criticità o aree di miglioramento che non vengono alla luce nelle recensioni a cinque stelle.
Per questo motivo è importante che il reclamo, una volta risolto, non venga archiviato in più in fretta possibile per “dimenticare il fattaccio” ma sia sempre seguito da un momento di autoanalisi e riflessione che ci porti a creare un piano d’azione per ridurre o eliminare il rischio che la situazione si riproponga in futuro.
Ad esempio, se il reclamo origina da un equivoco sulle modalità di gestione del servizio, potresti voler rinnovare la sales page (o la tua comunicazione in generale) per spiegare più chiaramente come lavori. Se invece nasce da un ritardo causato dall’approvvigionamento incostante dei materiali servono per le tue creazioni, potresti voler ridefinire gli accordi con i fornitori – o cercarne di nuovi.
Come gestire un reclamo: cosa non fare
1. Lasciarsi trascinare dalle emozioni
Come accennavo prima, per i freelance e per chi lavora in proprio i reclami sono spesso associati a un’autocritica feroce che alimenta emozioni negative, ansia e stress. Ma anche il modo in cui il cliente esprime la sua insoddisfazione può generare reazioni di rabbia, frustrazione o aggressività.
Approcciarsi alla gestione del reclamo quando si è in balia di queste emozioni può solo fare danno, perché ci impedisce di comunicare con il cliente con la pazienza e l’atteggiamento di accoglienza che la situazione merita – e questo ci allontana inesorabilmente dalla possibilità di trovare una soluzione utile e soddisfacente per entrambi.
2. Cedere all’ansia di “trovare il colpevole”
Quando si ha a che fare con un feedback negativo, la strada migliore da percorrere è sempre quella del dialogo costruttivo. Ma quando si ha a che fare con un cliente aggressivo o giudicante è facile lasciarsi prendere la mano e ritrovarsi coinvolti in una gara al grande gioco della colpa.
Capire a quale punto del processo le cose sono andate storte è importante per gestire il reclamo in modo risolutivo. Tuttavia, affannarsi a cercare il colpevole distoglie l’attenzione dal problema che si sta esaminando e riporta tutto al piano personale, con conseguenze spesso disastrose.
5+1 mosse per gestire un reclamo senza stress
1. Rispondi con prontezza
Quando un cliente inoltra un reclamo, sta dando voce a un disagio – materiale o emotivo – che considera pressante e da risolvere con una certa urgenza. Per iniziare con il piede giusto, assicurati di rispondere con prontezza.
Se hai difficoltà a separare le tue (o le sue) emozioni dal nucleo della questione, puoi inviare un breve messaggio per segnalare di aver preso atto della situazione e definire un momento in cui discuterne nel dettaglio. Questo ti aiuterà a fare spazio dentro di te ad un approccio più positivo e, al tempo stesso, farai subito capire al cliente che anche tu hai a cuore la sua soddisfazione.
2. Personalizza la comunicazione
Anche se la tua attività si svolge principalmente online e con processi automatizzati, per il cliente il reclamo è sempre una questione personale. E poche cose hanno il potere di mandarci su tutte le furie come una risposta automatica e standardizzata quando esprimiamo un dubbio o una lamentela.
Certo, a volte capita di rispondere centinaia di volte alle stesse domande. Ma quando un cliente si fa avanti, per lui o lei si tratta della prima volta – ed è importante non farlo sentire come un numero.
Quindi: usare dei template di risposta per gestire un reclamo non è vietato. Assicurati però di personalizzarli con il nome della persona a cui stai rispondendo e di integrarli, se necessario, con tutte le informazioni utili per il singolo cliente. E non avere paura di metterci la faccia con una telefonata o un incontro – anche questo è indice di professionalità, trasparenza e accoglienza.
3. Fai domande, e ascolta le risposte
Talvolta, i reclami si possono risolvere facilmente inviando un prodotto in sostituzione oppure fornendo al cliente le informazioni che gli servono per superare un ostacolo operativo. In altri casi, ad esempio quando si tratta di un feedback negativo sulla qualità di un servizio, c’è bisogno di scavare più a fondo per ottenere una visione più ampia.
Fare domande è un ottimo modo per:
· dimostrare cura e attenzione nei confronti del cliente;
· confermare o chiarire la natura del reclamo;
· ottenere indicazioni sulle possibili soluzioni.
Ricorda però: oltre a fare domande, devi anche dare spazio alle risposte – e ascoltarle davvero. Può sembrare una banalità… ma impegnarsi attivamente ad ascoltare è l’unico modo per garantire che una conversazione non si trasformi in un binario di monologhi. E il miglior aiuto in questo senso viene dalle tecniche di ascolto attivo.
4. Chiedi scusa e ringrazia
Se ricevi un reclamo, devi chiedere scusa. E questo vale anche nel caso in cui il problema del cliente non derivi direttamente del tuo lavoro.
Scusarsi non è segno di debolezza. Al contrario: fa capire alla persona con cui stai parlando che sei interessato alla sua situazione e pronto ad assumerti la responsabilità della sua soddisfazione.
Inoltre, ringrazia sempre il cliente per il suo feedback. Come detto sopra, un reclamo è un atto di fiducia che ci permette di rimediare agli errori e di migliorare. Ringraziare è un ottimo modo per comunicare al cliente che ne riconosci e apprezzi il valore.
Cosa evitare, invece? Le paternali mascherate da scuse; lo scaricabarile e il gioco della colpa (vedi sopra); le scuse seguite da spiegazioni macchinose che non offrono valore e concentrano la discussione sul problema anziché sulla sua possibile soluzione.
5. Risolvi il problema
Una volta raccolte le informazioni e chiarito il problema, occorre mettersi al lavoro per risolverlo nel più breve tempo possibile. Altrimenti, anche le scuse più sincere e le migliori intenzioni non servono a nulla.
Se il reclamo origina da un tuo errore, libera subito dello spazio in agenda per rivedere il tuo lavoro, migliorarlo e garantire al cliente il livello di qualità promesso. Se non puoi farlo da solo, trova rapidamente qualcuno che possa aiutarti.
E se invece non potessi materialmente risolvere il problema, perché non dipende dal tuo lavoro o esula dalla tua competenza? Gestire un reclamo in modo soddisfacente non significa necessariamente avere la soluzione a portata di mano.
Alle orecchie di un cliente insoddisfatto, “non è di mia competenza” suona come “arrangiati” – una risposta che farebbe passare a chiunque la voglia di lavorare con noi, a prescindere dalle circostanze. In questi casi, quindi, è buona norma aiutare il cliente a imboccare la strada giusta – ad esempio mettendolo in contatto con il responsabile del progetto, dandogli i riferimenti del corriere che non ancora consegnato il pacco, …
6. Fai follow up
Quando la pratica di reclamo è stata risolta, non dimenticarti del cliente.
Una mail o una telefonata di follow up richiedono poco tempo. Ma sono un ottimo modo per assicurarsi che il cliente sia davvero soddisfatto delle soluzioni che hai proposto e per rafforzare il rapporto di fiducia che hai alimentato gestendo con cura la situazione.
Come in ogni relazione (personale o di lavoro), le piccole attenzioni possono fare una grande differenza. Il follow up dimostra al cliente una volta di più che dai valore al vostro rapporto, che apprezzi la comunicazione onesta e trasparente e che affidarsi a te è stata un’ottima decisione.
Sono copywriter e content strategist,
alchimista di significati da vent’anni o giù di lì.
Progetto e creo contenuti per il web e l’email marketing che aiutano freelance, coach e creativi a crescere online con una comunicazione su misura. Detesto i tecnicismi inutili e le parole a casaccio. Amo lavorare con persone coraggiose che mettono nel proprio business passione, tecnica, cuore e cura. Conosciamoci meglio